Hỏi tham chiếu nhà cung cấp là gọi cho những doanh nghiệp đã mua của họ để biết điều giấy tờ không nói: họ giao có đúng hẹn không, khi hàng lỗi họ xử lý ra sao, và người mua có còn quay lại không. Cách làm hiệu quả là tự chọn ít nhất một người để hỏi thay vì chỉ nhận danh sách nhà cung cấp đưa, hỏi về sự cố cụ thể thay vì hỏi cảm nhận chung, và ghi lại nguyên văn câu trả lời.
Tham chiếu là phần thẩm định rẻ nhất mà nhiều doanh nghiệp nhỏ bỏ qua, vì ngại làm phiền người lạ hoặc nghĩ rằng ai được giới thiệu thì cũng sẽ khen. Thực tế người mua hàng ở doanh nghiệp khác thường sẵn lòng nói chuyện mười lăm phút với đồng nghiệp cùng nghề, miễn bạn hỏi đúng cách và tôn trọng thời gian của họ.
Xin tham chiếu từ ai cho có giá trị
Khách đang mua, mua đều, trên sáu tháng. Khách chỉ đặt một lần không biết nhà cung cấp cư xử thế nào khi quan hệ đã quen và áp lực giao hàng tăng. Khách mua lâu cho bạn cái nhìn về độ ổn định.
Khách mua mặt hàng gần với của bạn. Một xưởng làm tốt hộp giấy đơn giản chưa chắc làm tốt hộp cứng có in phủ đặc biệt. Hỏi nhà cung cấp tên khách mua đúng nhóm sản phẩm, đúng quy mô gần với đơn của bạn.
Ít nhất một khách bạn tự tìm. Danh sách nhà cung cấp đưa là danh sách đã chọn lọc. Hãy tự tìm thêm qua hội nhóm ngành, hiệp hội, người quen trong nghề, hoặc hỏi chính khách tham chiếu "anh chị có biết ai khác cũng mua của bên này không". Một nguồn bạn tự tìm đáng giá bằng nhiều nguồn được giới thiệu.
Một khách đã ngừng mua, nếu tìm được. Người đã rời đi thường nói thẳng nhất. Lý do ngừng có thể chẳng liên quan đến chất lượng, như họ đổi sản phẩm, nhưng nếu lý do là giao trễ hay hàng lỗi lặp lại, đó là thông tin quý.
Đúng người phụ trách, không phải giám đốc. Người trực tiếp nhận hàng, kiểm hàng, xử lý khiếu nại biết rõ hơn người ký hợp đồng. Xin được nói chuyện với nhân viên mua hàng hoặc quản lý chất lượng bên khách.
Chuẩn bị và mở đầu cuộc gọi
Người được hỏi không nợ bạn gì. Cuộc gọi suôn sẻ khi bạn chuẩn bị gọn và mở đầu rõ ràng.
- Nhờ nhà cung cấp báo trước với khách tham chiếu rằng bạn sẽ liên hệ; cuộc gọi bất ngờ dễ bị từ chối hoặc trả lời qua loa.
- Gửi tin nhắn hoặc email hẹn giờ trước, nói rõ bạn là ai, đang cân nhắc mua gì và cần khoảng mười lăm phút.
- Chuẩn bị tối đa tám đến mười câu hỏi, xếp theo thứ tự quan trọng để nếu bị cắt ngang vẫn hỏi được điều chính.
- Mở đầu bằng cam kết giữ kín: câu trả lời chỉ dùng cho việc thẩm định nội bộ, không trích tên người nói với nhà cung cấp.
- Bắt đầu bằng câu dễ trả lời như họ mua của nhà cung cấp này bao lâu, mua mặt hàng gì, để người được hỏi thoải mái.
- Xin phép ghi chép; nếu muốn ghi âm, phải hỏi và được đồng ý rõ ràng.
- Kết thúc bằng lời cảm ơn và đề nghị giúp lại nếu sau này họ cần tham chiếu về một nhà cung cấp mà bạn biết.
Bộ câu hỏi: hỏi về chuyện đã xảy ra, không hỏi cảm nhận
Câu hỏi "anh chị thấy bên đó thế nào" gần như luôn nhận câu trả lời "cũng ổn". Câu hỏi về sự việc cụ thể khó trả lời qua loa hơn.
| Chủ đề | Câu hỏi nên dùng | Câu trả lời đáng chú ý |
|---|---|---|
| Giao hàng | Trong mấy đơn gần nhất, có đơn nào trễ không, trễ bao lâu, họ báo trước hay để anh chị tự phát hiện? | Trễ thường xuyên nhưng "quen rồi"; hoặc chỉ biết trễ khi đã đến hạn |
| Chất lượng | Lần gần nhất có hàng không đạt là khi nào, lỗi gì, họ xử lý ra sao, mất bao lâu? | Phải tự kiểm lọc hàng mỗi lô; nhà cung cấp chối lỗi hoặc đẩy trách nhiệm |
| Giao tiếp | Khi có câu hỏi gấp, ai trả lời và thường mất bao lâu? | Chỉ một người duy nhất liên lạc được, người đó nghỉ là mọi việc dừng |
| Thay đổi | Họ có từng đổi nguyên liệu, đổi xưởng, tăng giá mà không báo trước không? | Lô sau khác lô trước mà không được thông báo |
| Tiền bạc | Điều khoản thanh toán thế nào, có lần nào tranh chấp về công nợ, hoá đơn? | Hoá đơn chậm, sai thông tin, đòi đổi tài khoản nhận tiền |
| Tổng kết | Nếu được chọn lại từ đầu, anh chị có chọn họ không? Có điều gì nên lưu ý khi làm việc với họ? | Ngập ngừng lâu, hoặc "tuỳ đơn", hoặc lời khuyên "nhớ kiểm kỹ từng lô" |
Câu hỏi cuối thường cho thông tin giá trị nhất. Người được hỏi đã trả lời xong phần sự việc, giờ có cơ hội nói điều họ thật sự nghĩ. Hãy im lặng vài giây sau câu hỏi đó thay vì vội nói tiếp.
Đọc giữa các dòng: nhận ra lời khen xã giao
Khen chung, không ví dụ. Câu như "bên đó làm tốt lắm" mà không kể được một lần cụ thể nào là khen xã giao. Hỏi tiếp: "Anh chị nhớ lần nào họ xử lý một việc khó cho mình không?" Không có ví dụ thì khen đó nhẹ cân.
Khen người, không khen hệ thống. "Chị bán hàng bên đó nhiệt tình lắm" là thông tin tốt nhưng mong manh. Nếu người đó nghỉ, mọi thứ có giữ được không? Hỏi xem sự ổn định nằm ở người hay ở quy trình.
Chi tiết lạ được nhắc như chuyện bình thường. Người được hỏi kể "mỗi lô em đều phải cho người qua đứng kiểm", rồi vẫn nói "nhìn chung ổn". Với họ đó là chi phí đã quen; với bạn đó là chi phí ẩn chưa tính.
Câu trả lời giống hệt nhau giữa các khách. Hai khách tham chiếu dùng gần như cùng câu chữ khen một ưu điểm. Có thể là thật, cũng có thể đã được nhà cung cấp gợi ý trước. Nguồn bạn tự tìm sẽ cho phép so.
Mối quan hệ ngoài giao dịch. Khách tham chiếu là người nhà, cổ đông hay công ty cùng nhóm với nhà cung cấp. Hỏi nhẹ nhàng mối quan hệ giữa hai bên ngoài việc mua bán; nếu có, giảm trọng số của lời tham chiếu đó.
Tham chiếu cho nhà cung cấp dịch vụ: hỏi khác thế nào
Với nhà cung cấp dịch vụ như vận chuyển, vệ sinh công nghiệp, bảo trì máy, kế toán thuê ngoài hay gia công phần mềm, không có lô hàng để kiểm. Chất lượng nằm ở con người và cách làm từng lần, nên câu hỏi tham chiếu cũng dịch sang hướng khác.
- Đội ngũ làm cho khách có ổn định không, hay mỗi tháng một nhóm người mới phải hướng dẫn lại từ đầu?
- Khi người phụ trách chính nghỉ phép hoặc nghỉ việc, công việc có bị gián đoạn không, bàn giao thế nào?
- Phạm vi công việc thực tế có khớp với hợp đồng không, hay thường phát sinh chi phí ngoài báo giá?
- Họ có báo cáo định kỳ không, báo cáo có dùng được hay chỉ cho có?
- Với dịch vụ có tiếp cận dữ liệu hay tài sản của khách, như kế toán, phần mềm, bảo vệ, họ giữ bí mật và quản lý quyền truy cập ra sao, có sự cố nào chưa?
- Khi khách muốn chấm dứt hợp đồng, việc bàn giao lại dữ liệu, tài liệu có suôn sẻ không?
Câu hỏi cuối thường bị quên nhưng rất đáng hỏi. Một nhà cung cấp dịch vụ làm khó lúc chia tay là nhà cung cấp khiến bạn khó đổi sang người khác, kể cả khi chất lượng đi xuống. Nghe cách khách cũ kể về chuyện kết thúc hợp tác, bạn biết được nhiều về sự sòng phẳng của đối tác.
Dùng AI tổng hợp nhiều cuộc gọi tham chiếu
Sau ba, bốn cuộc gọi, ghi chép của bạn thường lộn xộn. AI giúp gom lại theo chủ đề và nhận ra chỗ các khách nói khác nhau. Trước hết, xoá tên người được hỏi, tên công ty của họ, số liệu kinh doanh họ lỡ chia sẻ, thay bằng Khách 1, Khách 2. Bạn đã hứa giữ kín, và điều đó áp dụng cả với công cụ AI.
Câu lệnh mẫu: "Dưới đây là ghi chép bốn cuộc gọi tham chiếu về cùng một nhà cung cấp bao bì, đã ẩn danh. Hãy tổng hợp theo năm chủ đề: giao hàng, chất lượng, giao tiếp, thay đổi, tiền bạc. Với mỗi chủ đề, nêu điểm các khách đồng ý, điểm họ nói khác nhau, và trích nguyên văn câu then chốt. Không tự thêm nhận định ngoài ghi chép." Câu cuối quan trọng, vì mô hình hay làm mềm hoặc làm đẹp lời kể.
Đọc bản tổng hợp, so lại với ghi chép gốc ít nhất ở những câu then chốt. Nếu AI viết "các khách đều hài lòng về giao hàng" trong khi một khách kể có hai lần trễ, sửa ngay. Bản tổng hợp cuối cùng nên ngắn: ba đến năm điểm chính, một đoạn rủi ro, và đề nghị cụ thể như giới hạn đơn đầu hay đưa điều khoản báo trước khi đổi nguyên liệu vào hợp đồng.
Giới hạn của tham chiếu và cách bù
Tham chiếu chỉ cho biết quá khứ với khách khác. Nhà cung cấp có thể đối xử với khách lớn khác với khách nhỏ như bạn; có thể đã thay đổi đội ngũ từ khi khách tham chiếu bắt đầu mua; có thể khách đó dễ tính hơn bạn. Vì vậy tham chiếu tốt là điều kiện cần, không phải điều kiện đủ.
Bù giới hạn đó bằng ba cách. Thứ nhất, hỏi khách tham chiếu về quy mô đơn của họ để so với bạn. Thứ hai, kết hợp tham chiếu với đơn thử có tiêu chí nghiệm thu rõ. Thứ ba, ghi lại câu hỏi nào khách tham chiếu không trả lời được, đó là những điểm bạn phải tự kiểm trong đơn thử.
Một lưu ý về đạo đức: bạn hỏi về cách làm việc của một doanh nghiệp, không phải đời tư của ai. Không hỏi chuyện gia đình, sức khoẻ, quan hệ cá nhân của chủ nhà cung cấp, và không dùng lời kể của khách tham chiếu để gây áp lực hay tiết lộ với nhà cung cấp. Giữ đúng lời hứa bảo mật là cách để lần sau người khác còn sẵn lòng nói chuyện với bạn.
Câu hỏi thường gặp
Nhà cung cấp chỉ đưa một khách tham chiếu thì có đủ không?
Ít khi đủ. Một người có thể là khách đặc biệt thân thiết. Hãy xin thêm, và tự tìm ít nhất một nguồn qua hội nhóm ngành hoặc người quen. Nếu nhà cung cấp mới thành lập chưa có nhiều khách, bù bằng đơn thử kỹ hơn và điều khoản thanh toán an toàn hơn.
Khách tham chiếu không muốn nói điều xấu, làm sao để họ thẳng thắn?
Hỏi về sự việc thay vì đánh giá, cam kết giữ kín, và hỏi câu "nếu chọn lại có chọn không". Người ta ngại chê nhưng thường không ngại kể lại chuyện đã xảy ra. Im lặng chờ sau câu hỏi cũng giúp họ nói thêm.
Có nên hỏi tham chiếu qua tin nhắn thay vì gọi điện?
Tin nhắn tiện để hẹn và cho câu hỏi đơn giản, nhưng người ta viết cẩn thận và ngắn hơn khi nói. Cuộc gọi ngắn cho phép hỏi tiếp và nghe được sự ngập ngừng. Nếu chỉ nhắn được, gửi ít câu hỏi, hỏi về sự việc cụ thể.
Tham chiếu tốt nhưng đơn thử có lỗi thì tin bên nào?
Tin dữ liệu đơn thử của chính bạn, vì nó gần nhất với điều kiện của bạn. Hỏi nhà cung cấp nguyên nhân, xem lỗi có phải do yêu cầu của bạn khác khách cũ không, rồi quyết định đơn thử thêm hay dừng.
Lưu thông tin tham chiếu thế nào cho đúng?
Lưu bản tổng hợp đã ẩn danh trong hồ sơ thẩm định, và giữ danh sách người được hỏi riêng, chỉ người duyệt được xem. Không gửi lời kể của khách tham chiếu cho nhà cung cấp, kể cả khi đàm phán.